Jakość obsługi klienta – cztery zasady, które naprawdę działają w praktyce
Historia rozmowy z infolinią producenta pralki pokazuje sytuację, która w firmach powtarza się regularnie. Klient zgłasza się do marki, bo jej ufa – a rozmowa z obsługą może to zaufanie wzmocnić albo stracić.
Poniżej cztery zasady obsługi klienta, które wzmacniają ich zaufanie do firm.
1. Rozmowa prowadzona z uważnością i odpowiedzialnością
Obsługa klienta opiera się na normalnej, rzeczowej rozmowie prowadzonej z uważnością i odpowiedzialnością.
Uważność oznacza, że konsultant faktycznie zatrzymuje się na sprawie klienta. Odpowiedzialność polega na wzięciu jej po swojej stronie, zamiast reagowania automatycznymi formułkami.
-> Przykład komunikatu, który szkodzi rozmowie i marce:
„Dobrze, że na razie nic innego się nie stało.”
Ten komunikat to prawdziwe zdanie wypowiedziane przez konsultanta na infolinii. Sugeruje, że problem dopiero się zaczyna i że kolejne usterki są kwestią czasu. Zamiast porządkować sytuację, buduje niepokój i podważa zaufanie do produktu oraz do marki. Klient przestaje myśleć o rozwiązaniu, a zaczyna zastanawiać się, co jeszcze może się zepsuć.
-> Przykład komunikatu zgodnego ze standardem:
„Proszę o chwilę cierpliwości. Osobiście nie przypominam sobie takiego zgłoszenia, więc sprawdzę teraz naszą bazę i wrócę do Pana z konkretną informacją.”
2. Pełne zaangażowanie w czas klienta
Kontakt z marką oznacza dla klienta realną inwestycję czasu. Standard obsługi odpowiada na to pełnym zaangażowaniem w rozmowę.
Zaangażowanie oznacza koncentrację na sprawie i prowadzenie rozmowy do sensownego wniosku.
-> Przykład komunikatu pokazującego brak zaangażowania:
„Proszę opisać dokładnie problem, a ja sprawdzę, co da się zrobić.”
Ten komunikat przerzuca ciężar rozmowy na klienta i nie wnosi żadnej wartości.
-> Przykład komunikatu zgodnego ze standardem:
„Opisane objawy nie odpowiadają awariom, które do tej pory odnotowaliśmy. Wymaga to szerszej weryfikacji, aby jednoznacznie wskazać przyczynę.”
Ten komunikat pokazuje wiedzę, doświadczenie i szacunek do czasu klienta, bez bagatelizowania i bez straszenia.
3. Odpowiedzialna komunikacja przy niepełnej wiedzy
W obsłudze klienta pojawiają się sytuacje, których nie da się rozstrzygnąć na podstawie rozmowy telefonicznej. W takich momentach kluczowe staje się jasne wskazanie dalszego kroku.
-> Przykład komunikatu zamykającego rozmowę:
„Nie mam pojęcia, o co chodzi.”
To zdanie kończy rozmowę bez odpowiedzialności po stronie marki i zostawia klienta bez kierunku działania.
-> Przykład komunikatu zgodnego ze standardem:
„W tej sytuacji konieczna będzie wizyta autoryzowanego serwisanta, który sprawdzi urządzenie na miejscu i jednoznacznie oceni przyczynę.”
Ten komunikat jasno porządkuje sytuację i przejmuje odpowiedzialność po stronie firmy.
4. Życzliwość jako element profesjonalizmu
Ton rozmowy wpływa bezpośrednio na odbiór marki. Życzliwość oznacza spokój, rzeczowość i jasne pokazanie, co wydarzy się dalej.
-> Przykład komunikatu bagatelizującego sytuację:
„Jeśli coś się zepsuje, proszę zadzwonić ponownie.”
Ten komunikat zostawia klienta bez poczucia opieki i odpowiedzialności po stronie firmy.
-> Przykład komunikatu zgodnego ze standardem:
„Cieszę się, że wybrał Pan sprzęt naszej marki. To bardzo dobre pralki, z niską i sporadyczną awaryjnością. Serwisant zdiagnozuje urządzenie na miejscu, wyjaśni, co się dzieje, a po wizycie otrzyma Pan raport mailowy.”
Ten komunikat wzmacnia decyzję klienta, porządkuje sytuację, jasno opisuje dalszy przebieg i buduje zaufanie do marki i ludzi.
Współpraca nad jakością obsługi klienta
Zapraszam do współpracy nad jakością obsługi klienta w Twojej firmie. To obszar, który bezpośrednio wzmacnia zaufanie, sprzedaż i wizerunek marki.
W praktyce taka współpraca obejmuje:
- analizę realnych rozmów z klientami,
- uporządkowanie standardów komunikacji w sytuacjach nieoczywistych i problemowych,
- wypracowanie konkretnych komunikatów do codziennej pracy zespołu,
- wskazanie sformułowań, które nieświadomie osłabiają zaufanie do marki,
- stworzenie jasnych ścieżek postępowania w obsłudze klienta,
- podniesienie kompetencji zespołu w rozmowach wpływających na decyzje zakupowe.
Efektem takiej pracy jest:
- większe zaufanie klientów do marki,
- mniejsza liczba eskalacji i konfliktów,
- przewidywalna jakość obsługi,
- lepsze doświadczenie klienta w kluczowych momentach kontaktu,
- realne wsparcie sprzedaży i wizerunku firmy.
Nie szukaj wymówek. Zadzwoń, napisz – to nic nie kosztuje.
