Dlaczego „wysoka jakość” to za mało
„U nas jakość obsługi jest naprawdę wysoka” – to zdanie słyszę niemal za każdym razem, gdy rozmawiam z właścicielami firm handlowych i usługowych. I za każdym razem mam ochotę zapytać: ale co to właściwie znaczy? Bo dla jednych „wysoka jakość” to towar wydany na czas, dla innych – że handlowiec się uśmiecha. Jeszcze inni mówią o braku reklamacji albo o tym, że „klient wraca, więc chyba jest zadowolony”.
Prawda jest taka, że każdy rozumie to inaczej. A jeśli coś znaczy wszystko – to często nie znaczy nic. Zwłaszcza gdy brakuje konkretów, danych, porównań. I właśnie dlatego, im dłużej pracuję z firmami z sektora MŚP, tym częściej widzę, że przekonanie o „dobrej obsłudze” nie ma żadnego pokrycia w faktach.
Nie dlatego, że jakość obsługi klienta jest słaba. Tylko dlatego, że nikt jej tak naprawdę nie mierzy. Nie ma czasu, nie ma ludzi, nie ma systemów. I nagle okazuje się, że cała strategia opiera się na przeczuciach: „nikt się nie skarży”, „mamy dobre opinie”, „klienci wracają”. Tyle że to za mało, żeby wyciągać wnioski.
Badania pokazują, że aż 96% niezadowolonych klientów nie składa żadnej skargi. Po prostu… odchodzą. Cicho. Bez słowa. Kupują gdzie indziej, polecają kogoś innego. I nikt w firmie nie wie, że coś poszło nie tak. To właśnie dlatego samo przekonanie, że „u nas działa” – to za mało. Potrzebujemy faktów.
Jak mierzyć jakość obsługi klienta bez budżetu
To nie musi być NPS, CRM, skrypty i automaty. Możesz sprawdzić jakość obsługi klienta w swojej firmie nawet wtedy, gdy nie masz na to żadnego budżetu ani dedykowanego człowieka. To się da zrobić samodzielnie, systematycznie, mądrze. Oto kilka praktycznych kroków.
1. Sprawdź, co mówią opinie
Zacznij od najprostszej rzeczy: zajrzyj do ostatnich 5 opinii o Twojej firmie – w Google, na Facebooku, Ceneo, Allegro, gdziekolwiek są Twoi klienci. Nie patrz na ocenę ogólną, tylko na słowa. Co się powtarza? Czy klienci piszą o kontakcie, czasie, sposobie rozwiązania problemu? Zapisuj jedno zdanie z każdej opinii, raz na tydzień. Po miesiącu zobaczysz schemat.
2. Zrób szybki audyt korespondencji
Przeczytaj kilka ostatnich maili wysłanych do klientów. Albo poproś kogoś z zespołu, by pokazał Ci odpowiedź, z której jest dumny. Sprawdź, czy wiadomość jest jasna, konkretna, życzliwa. Czy zawiera rozwiązanie, czy odbija pytania. Zadaj sobie jedno pytanie: czy chciałbyś dostać taką odpowiedź jako klient?
3. Wejdź w buty klienta
Sam spróbuj zostać klientem swojej firmy. Zadzwoń na ogólny numer. Złóż zamówienie na stronie. Zadaj pytanie przez formularz. Nie chodzi o kontrolę, tylko o doświadczenie. W wielu firmach właściciel czy menedżer nie widział procesu zakupowego od lat. A to właśnie tam dzieje się prawdziwa jakość obsługi klienta.
4. Obserwuj, kto wraca
Możesz prowadzić prostą, analogową ewidencję: ilu klientów wraca w kolejnym miesiącu? Ilu nie składa zamówienia przez 60 dni? To nie wymaga systemu – wystarczy kartka, kalendarz lub plik. Wybierz 10 najnowszych klientów i za dwa miesiące sprawdź, kto się odezwał. To już daje sygnał.
5. Po prostu zapytaj
Przy odbiorze towaru, przez telefon, przy okazji: „Co moglibyśmy zrobić lepiej?” Zdziwisz się, ile konkretnych, życzliwych informacji możesz usłyszeć. I jak dużo z nich da się wdrożyć od razu.
W praktyce
Nie musisz mieć sztabu ludzi, by wiedzieć, jak naprawdę działa Twoja obsługa klienta. Ale warto spojrzeć na nią szczerze, systematycznie i z dystansem. Jakość obsługi klienta to nie deklaracja w zakładce „O nas”. To suma codziennych doświadczeń, które można mierzyć – bez wielkich zasobów, ale z zaangażowaniem i intencją poprawy.
Jeśli chcesz, mogę pomóc Ci wypracować prosty system obserwacji i rozwoju jakości – dopasowany do skali i stylu Twojej firmy. Bez skomplikowanej technologii, bez wielomiesięcznych analiz. Po prostu: konkretne kroki, które pokażą Ci, co działa, co warto poprawić i jak sprawić, by obsługa klienta naprawdę była Twoją przewagą.
Masz temat, który warto omówić?
Przejdź do zakładki kontakt i napisz, nad czym teraz pracujesz »
