Dlaczego „wysoka jakość” to za mało
„U nas jakość obsługi jest naprawdę wysoka” – to zdanie słyszę niemal za każdym razem, gdy rozmawiam z właścicielami firm handlowych i usługowych. I za każdym razem mam ochotę zapytać: ale co to właściwie znaczy? Bo dla jednych „wysoka jakość” to towar wydany na czas, dla innych – że handlowiec się uśmiecha. Jeszcze inni mówią o braku reklamacji albo o tym, że „klient wraca, więc chyba jest zadowolony”.
Prawda jest taka, że każdy rozumie to inaczej. A jeśli coś znaczy wszystko – to często nie znaczy nic. Zwłaszcza gdy brakuje konkretów, danych, porównań. I właśnie dlatego, im dłużej pracuję z firmami z sektora MŚP, tym częściej widzę, że przekonanie o „dobrej obsłudze” nie ma żadnego pokrycia w faktach.
Nie dlatego, że jakość jest zła. Tylko dlatego, że nikt jej tak naprawdę nie mierzy. Nie ma czasu, nie ma ludzi, nie ma systemów. I nagle okazuje się, że cała strategia opiera się na przeczuciach: „nikt się nie skarży”, „mamy dobre opinie”, „klienci wracają”. Tyle że to za mało, żeby wyciągać wnioski.
Badania pokazują, że aż 96% niezadowolonych klientów nie składa żadnej skargi. Po prostu… odchodzą. Cicho. Bez słowa. Kupują gdzie indziej, polecają kogoś innego. I nikt w firmie nie wie, że coś poszło nie tak. To właśnie dlatego samo przekonanie, że „u nas działa” – to za mało. Potrzebujemy faktów.
Jak mierzyć jakość bez budżetu
I teraz ważna rzecz: to nie musi być NPS, CRM, skrypty i automaty. Możesz sprawdzić jakość obsługi w swojej firmie nawet wtedy, gdy nie masz na to żadnego budżetu ani dedykowanego człowieka. To się da zrobić samodzielnie, systematycznie, mądrze. I zaraz Ci pokażę, jak.
1. Sprawdź, co mówią opinie
Zacznij od najprostszej rzeczy: zajrzyj do ostatnich 5 opinii o Twojej firmie – w Google, na Facebooku, Ceneo, Allegro, gdziekolwiek są Twoi klienci. Nie patrz na ocenę ogólną, tylko na słowa. Co się powtarza? Czy klienci piszą o kontakcie, czasie, sposobie rozwiązania problemu? Zapisuj sobie w Excelu jedno zdanie z każdej opinii, raz na tydzień. Po miesiącu zobaczysz schemat.
2. Zrób szybki audyt korespondencji
Przeczytaj kilka ostatnich maili wysłanych do klientów. Albo poproś kogoś z zespołu, by Ci pokazał odpowiedź do klienta, z którego obsługi jest dumny. Tylko tyle. Sprawdź, czy wiadomość jest jasna, konkretna, życzliwa. Czy zawiera rozwiązanie, czy odbija pytania. Nie musisz robić z tego raportu – wystarczy, że zadasz sobie pytanie: „Czy chciałbym dostać taką odpowiedź jako klient?”
3. Wejdź w buty klienta
Sam spróbuj zostać klientem swojej firmy. Zadzwoń na ogólny numer. Złóż zamówienie na stronie. Zadaj pytanie przez formularz. Nie chodzi o kontrolę, tylko o doświadczenie. W wielu firmach właściciel czy menedżer nie widział procesu zakupowego od lat. A to właśnie tam dzieje się prawdziwa jakość.
4. Obserwuj, kto wraca
Możesz też prowadzić prostą, analogową ewidencję: ilu klientów wraca w kolejnym miesiącu? Ilu nie składa żadnego zamówienia przez 60 dni? To nie wymaga skomplikowanego systemu – wystarczy kartka, kalendarz albo prosty plik. Jeśli chcesz, możesz wybrać 10 najnowszych klientów i za dwa miesiące sprawdzić, kto się odezwał. To już da Ci sygnał.
5. Po prostu zapytaj
Przy odbiorze towaru, przez telefon, przy okazji: „Co moglibyśmy zrobić lepiej?” Zdziwisz się, jak wielu klientów coś Ci powie – konkretnie, życzliwie, z troską. I jak wiele możesz z tego wyciągnąć.
W praktyce
Nie musisz mieć sztabu ludzi, by wiedzieć, jak naprawdę działa Twoja obsługa klienta. Ale musisz mieć odwagę, by się temu przyjrzeć – szczerze, systematycznie i z pokorą. Jakość to nie deklaracja na stronie. To suma codziennych drobnych doświadczeń, które można mierzyć bez wielkich zasobów – tylko trzeba chcieć.
Jeśli chcesz, mogę pomóc Ci wypracować prosty system, dopasowany do Twojej firmy. Bez skomplikowanej technologii. Bez konsultantów na trzy miesiące. Po prostu: konkretne kroki, które dają Ci jasny obraz i pomagają zadbać o coś, co dziś decyduje o przewadze – zadowolenie i lojalność klientów.
